Layanan Konseling Melalui Telepon

A.    Etika Konseling Via Telpon

Di tengah kondisi ini, pelayanan konseling melalui telepon menjadi alternatif terbaik. Konseling via telpon dapat menembus batas ruang dan waktu. Pelayanan ini dapat dilakukan kapan saja dan di mana saja. Klien tidak perlu membuat janji, menunggu berhari-hari, dan merasa takut rahasia kehidupan pribadinya diketahui oleh lingkungan tertentu. Ia bahkan dengan bebas dapat mengutarakan apa saja tanpa perlu menyebutkan nama dan identitas pribadinya.

Dalam konseling via telpon ada beberapa etika yang harus diperhatikan. Adapun etika konseling via telpon antara lain:

a.       Klien tidak boleh menelpon konselor tengah malam, atau klien hanya boleh menelpon konselor dengan waktu yang telah ditetapkan oleh konselor.

b.      Gunakan bahasa yang sopan sesuai dengan kondisi klien. Seorang konselor harus memahami kodisi klien, konselor menyambut telpon klien dengan ramah tamah seperti “selamat siang, apakah ada hal yang bisa kami bantu”. Begitu juga dengan klien. Gunakan suara yang lembut, volume yang rendah dan intonasi yang bersahabat.

c.       Dengarkan pembicaraan klien sampai selesai, jangan menyela kata-kata klien apalagi pada tahap awal pembicaraan.

d.      Mengembangkan perasaan senang dan berfikir positif tentang siapapun yang menelepon.

e.       Memfokuskan pembicaraan guna mengefektifkan penggunaan media komunikasi. Konselor harus fokus kepada masalah yang dibicarakan klien jangan biarkan hal-hal kecil yang mengganggu konsentrasi ketika sedang melakukan konseling via telpon.

f.       Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu keras seperti orang sedang marah.

g.      Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti.

h.      Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Anda pada saat Anda sedang berbicara di telepon.

i.        Jika pembicaraan telah selesai, akhiri pembicaraan dengan nada yang sopan dan ucapkan terima kasih kepada klien karena sudah diberi kepercayaan.

j.        Tidak dibenarkan untuk berkenalan pribadi, bertemu di luar konteks hotline, dan menerima hadiah secara pribadi.

k.      Konselor harus menyadari batasan layanan konseling melalui telepon, bahkan keterbatasannya sebagai konselor.

B.     Tata Cara Konseling Via Telpon

Supaya konseling via telpon berjalan dengan lancar dan baik, ada tata cara yang harus diperhatikan. Adapun tata cara konseling via telpon antara lain:

a.       Terlebih dahulu klien harus membuat janji degan konselor jika ingin berkonseling, atau konselor sendiri yang menentukan jadwal konseling kepada kliennya.

b.      Dalam konseling via telpon konselor menjawab telpon klien dengan ramah tamah dan dengan bahasa yang dimengerti klien.

c.       Sebaiknya konselor yang memulai pembicaraan terlebih dahulu dengan ramah-tamah dan beri kesempatan kepada klien untuk menceritakan masalahnnya.

d.      Di saat klien bercerita konselor tidak boleh memotong pembicaraan klien, biarkan klien mengeluarkan unek-uneknya.

e.       Catat hal-hal yang perlu memperoleh perhatian.

f.       Jika suara klien kurang jelas, konselor harus mengatakan dengan jelas bahwa Anda tidak mendengar suaranya: "Maafkan saya tidak dapat mendengar suara Anda dengan jelas, dapatkah Anda mengulangi sekali lagi”.

g.      Konselor mulai berbicara setelah klien selesai menceritakan masalahnya lalu meminta konselor untuk memberi solusinya.

h.      Selesai pembicaraan, baik koselor maupun klien saling mengucapkan terima kasih.

i.        Tutup pembicaraan dengan sopan.

j.        Beri kesempatan kepada penelepon atau klien untuk menutup telepon terlebih dahulu.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menelpon:

a.       Sikap mau membantu.

b.      Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu keras seperti orang sedang marah.

c.       Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti.

d.      Jangan mengangkat telepon jika Anda masih berbicara dengan orang lain.

e.       Jangan makan/minum selama berbicara di telepon.

f.       Jangan menguap.

g.      Jangan memotong pembicaraan.

h.      Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Anda pada saat Anda sedang berbicara di telepon.

i.        Gunakan sapaan atau kalimat yang berbeda-beda sehingga tidak terkesan kaku.

j.        Hindari menelepon pada kondisi ribut di sekitar Anda.

Memberikan Layanan Melalui SMS

Ada konselor yang memberi layanan melalui via SMS. Dan ada beberapa peraturan dalam konseling via SMS :

a.       Bila menerima SMS segera balas, jika terjadi penundaan ucapkan permintaan maaf.

b.      Balas SMS dengan kalimat yang formal dan fleksibel.

c.       Dahului dengan sapaan yang sopan, misal: Bapak atau Ibu.

d.      Jika menggunakan singkatan, gunakan singkatan yang umum dan mudah dimengerti.

e.       Akhiri SMS dengan nama Anda dan nama instansi tempat Anda bekerja. Hal ini akan kelihatan lebih resmi dan akan memudahkan mitra kerja Anda untuk mengenali SMS Anda, karena bisa jadi orang yang Anda SMS tidak menyimpan nomor Anda.

f.       Jika SMS kita salah kirim, segera kirim SMS yang berisi permintaan maaf karena telah salah kirim.

g.      Jika SMS penting yang Anda kirim tidak segera mendapat balasan, konfirmasikan lagi melalui telepon.

h.      Jangan memakai huruf besar semua karena itu menandakan kemarahan.

i.        Ucapkan terima kasih pada akhir SMS.

j.        Jika mengirim/menerima SMS yang penting, jangan langsung dihapus sampai urusan yang dimaksud sudah selesai.

k.      SMS berakhir pada Anda.

C.    Penyelesaian Masalah Melalui Via Telpon

Penyelesaian masalah melalui via telpon tidak jauh berbeda dengan penyelesaian masalah melalui konseling langsung atau tatap muka, hanya saja perbedaannya melalui via telpon yaitu jarak yang memisahkan antara klien dengan konselor sehingga tidak bisa bertatap muka secara lagsung.

Dalam menyelesaikan masalah via telpon sebaiknya konselor harus teliti dan memahami atau mengerti dengan masalah yang di hadapi si klien. Dan konselor juga berhati-hati karena ada klien yang hanya bermain-main dalam konseling. Maka klien dan konselor harus memperhatikan aturan-aturan dan etika dalam konseling melalui via telpon.

Petunjuk Praktis Menerima Telepon

• Ramah tamah dengan nada sambutan:
  "Hallo, Selamat Pagi" atau siang atau malam, lalu menyebutkan "Di sini .....(sebutkan nama pelayanan Hotline Anda), apakah ada hal yang dapat kami bantu?"
  Setelah klien menceritakan sedikit permasalahannya, tanyakan: "Apakah kami boleh mengenal nama Anda?"
• Bila penelepon meragukan kerahasiaan percakapan, dengan sopan konselor memberi jaminannya.
• Bila penelepon menanyakan nama konselor, dianjurkan konselor berhati-hati untuk tidak memberikan nama kepada sembarang orang (tidak setiap penelepon membutuhkan pengenalan pribadi atau nama konselor).
• Bila penelepon tidak sopan, sebaiknya dengan satu kalimat yang pendek diingatkan (misal: "Anda tidak perlu marah-marah pada saya ...", "Anda tidak perlu mengatakan kata-kata yang tidak semestinya"), sambil ditanyakan sebetulnya apa yang ingin dia sampaikan. Bila ia tetap melanjutkan dengan kata-kata yang tidak sopan, telepon boleh ditutup.
• Jika si penelepon mulai dengan laporan kekecewaannya terhadap konselor lain, Anda harus bisa menolong dia memfokuskan diri pada permasalahannya (jangan melayani hal-hal sampingan).
• Kalau penelepon berbicara terus tanpa dapat dipotong, konselor harus bisa menghentikannya dengan sopan, dengan kata-kata: "Anda sudah berbicara banyak sekali, saya khawatir saya akan lupa dengan apa yang Anda katakan, bagaimana kalau kita mulai dengan point yang pertama dulu."
• Kalau si penelepon orang beragama lain, Anda harus mematikan keinginan Anda (sementara) untuk membuat konseling menjadi penginjilan.
• Bila penelepon itu menceritakan/menanyakan masalah orang lain dan bukan dirinya sendiri, Anda harus menghargai akan maksud baiknya, dengan mengatakan, "Anda mempunyai beban yang baik sekali memikirkan orang lain, tetapi kalau saya boleh tahu, apakah yang Anda akan lakukan setelah Anda tahu penyelesaian atas persoalan ini." Anda harus ingat klien Anda adalah si penelepon, meskipun konteks percakapan adalah masalah orang lain.
• Bila penelepon marah terhadap Anda, dengan kata-kata apapun juga, jangan Anda melayani kemarahan tersebut. Akhiri percakapan dengan kalimat pendek: "Terpaksa saya tutup telepon ini, karena Anda belum siap melakukan percakapan konseling ini."
• Kalau si penelepon mengajak Anda berdebat (misal: soal agama), jangan Anda melayani perdebatan tersebut, tetapi fokuskan diri kepada apa yang sebetulnya menjadi problem si penelepon (misal: kebencian terhadap orang tertentu, ketidak-puasan terhadap gereja).
• Jika Anda terasa terganggu atau merasa kurang siap. (misal: penelepon menelepon jam dua pagi) Anda harus waspada terhadap apa yang terjadi pada diri Anda sendiri. Tariklah napas panjang dan katakan pada diri Anda sendiri: "Mungkin si penelepon betul- betul sedang sangat membutuhkan bantuan."
• Bila suara klien terlalu kecil, Anda harus dengan jelas mengatakan bahwa Anda tidak mendengar suaranya: "Maafkan saya tidak dapat mendengar suara Anda dengan jelas, dapatkah Anda mengulang sekali lagi." (jangan sampai Anda menafsirkan keliru apa yang disampaikan).
• Jika penelepon meminta Anda menelepon balik, karena tidak bisa melanjutkan percakapan, Anda harus menjelaskan bahwa dalam pelayanan Hotline Anda tidak dapat menelepon balik). Jika klien ingin berbicara pada rekan Anda, berikan jadwal rekan yang bersangkutan.
• Tidak dibenarkan untuk perkenalan pribadi, pertemuan di luar konteks hotline, dan menerima hadiah secara pribadi. Namun demikian, pelayanan hotline adalah pelayanan konseling, sehingga hal di atas jangan dimutlakkan. Kadang-kadang ada orang yang secara tulus merasa tertolong melalui individu tertentu, sehingga ingin menyatakan rasa terima kasihnya dan menjalin hubungan yang sifatnya lebih pribadi. Dalam hal ini, menjadi tanggung-jawab pribadi di luar organisasi pelayanan hotline.
• Jika penelepon ingin memberi hadiah, Anda harus memberikan pengertian bahwa pemberian hadiah dapat diterima dalam bentuk dukungan terhadap pelayanan hotline, tanpa kewajiban apapun juga dari pihak penerima (misalnya: tidak harus mengambil hadiah tersebut).

Kerjasama dengan Pelayanan-pelayanan Kemanusiaan yang Lain

• Konselor harus menyadari akan keterbatasan pelayanan konseling pertelepon, bahkan keterbatasannya sebagai konselor (apapun juga latar belakang pendidikannya). Dalam kasus-kasus yang tidak mungkin ditanganinya sendiri, konselor harus siap bekerja-sama dengan orang-orang yang lebih tepat, misalnya: dokter, psikolog, pendeta, psikiater, pekerja sosial, polisi, dsb. Untuk maksud itu, konselor dalam pelayanan konseling melalui telepon, dianjurkan untuk mempunyai daftar referrals (rujukan) yang siap pakai, termasuk nama, alamat dan nomor telepon.
• Di dalam hal menjaga kerahasiaan, konselor tetap bisa menyampaikan kepada orang lain, jikalau:
• klien mengijinkan.
• klien dalam kondisi yang sangat berbahaya, misalnya: klien akan bunuh diri. Dalam hal ini konselor harus menanyakan nama, alamat dan nomor teleponnya; dengan menanyakan: "Anda sekarang ada di mana?", "Apakah Anda sendiri?", sehingga konselor bisa menghubungi polisi, aparat keamanan, dokter, dsb.

Referensi:

Yakub B. Susabda dan Tim Pelayanan Konseling Melalui Telepon. People Helpers Ministry Indonesia. Jakarta. Halaman: 57 – 58.

http://laura-si-konselor.blogspot.com/2011/12/pelayanan-konseling-melalui-telepon.html

http://c3i.sabda.org/15/feb/2003/konseling_tips_etika_konseling_melalui_telepon